——集团96518客服热线督办专题会议简报

日前，集团客服中心召开了96518客服热线督办专题会议。四大商业公司、电子商务公司客服工作分管领导、负责人，集团公司客服中心、卡券管理部负责人及相关工作人员等参加会议。会议主要围绕近期客服热线督办工作展开讨论，旨在进一步强化集团客服中心与各职能部门及下属公司的沟通和交流，不断提高案件督办效率，共同打造优质、高效的企业服务窗口。

会上，各单位业务部门负责人均作发言。仓储公司业务管理部部长张亮针对工单逾期问题提出改进措施：首先，加强各级人员的重视程度和管理力度，形成内部通报机制；其次，定期开展专题会议，建立服务台联系网，加强信息互通。同时，优化处理流程，完善相关制度，建立处罚条例，以确保工单的及时上报和处理。超市公司营运部部长赵静指出了目前在案件督办中存在的信息回复不及时，回传意识不强等问题，并表示下一步工作中，要将案件处理责任到人，针对特殊纠纷案件，要求中心店积极跟进案件处理过程，及时回传处理情况，加大案件督办力度。电器公司部长助理王志茹针对顾客的反馈，表示将及时与厂家沟通，改善当前反映较为突出的送货安装问题，并增加售后安装人员力量，着力解决好送货时间较长的问题。同时，强化工单回传意识，要求店长必须24小时开机，门店也要及时向96518回馈案件处理情况，以避免工单延期。百货公司副总经理连昱、电子商务公司副经理陈纯、集团卡券部部长马智华也在会上发言，表示将加强对工单的监督力度，及时跟进、督促及回转，认真对待每一个工单，共同努力树立良好的服务品牌和企业形象。

最后，分管客服中心领导，集团副董事长、党委副书记、纪委书记俞善伟作了讲话。俞书记说，目前零售行业竞争异常激烈，服务的差异化将影响顾客的消费倾向。96518作为国内零售业第一个客服短号，是欧洲杯的服务窗口，也是用以建立和维持良好顾客关系，促进互动的有力武器。各公司要学会运用96518，倾听顾客呼声，了解顾客需求，增强核心竞争力，提高顾客满意度，使欧洲杯向世界一流的零售企业迈进。

俞书记强调，各公司要针对工单逾期问题采取针对性措施，并制定改进办法。对于顾客的维权需求应在条件允许的情况下尽力满足，实事求是为顾客服好务。同时，96518客服热线在两次督办未回复的情况下，应及时联系对口部门领导，以确保案件的顺利处理。俞董要求，各单位应从态度和方法两个方面着手。要高度重视，充分认识到96518的重要性，并在案件处理的过程中灵活运用各种技巧和方法，使案件处理结果能符合预定目标。同时，还要遵照PDCA循环对管理流程进行检查、改进或优化，力争从根本上解决逾期工单问题。（集团公司客服中心 卢欣、杨乐）